金融界7月29日消息,近日,多家中国主要电商平台宣布调整“仅退款”策略,旨在提升商家在售后服务中的自主权,并减少或取消对优质店铺的售后干预,平衡消费者权益与商家公平,优化售后服务流程。

7月26日,淘宝宣布,将从8月9日起优化其“仅退款”策略。具体措施包括:1、淘宝平台鼓励商家主动服务好消费者,针对服务好的商家(店铺体验分24.8分),平台后续不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款,由卖家先跟消费者协商。

2、淘宝平台为商家提供快捷的申诉通道,商家发起申诉后,平台会对商家服务进行质检并请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。

3、淘宝平台将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型,拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。

“仅退款”这项服务最初由拼多多在2021年推出,其初衷是为了让消费者能够更便捷地购物,减少在售后环节与商家沟通的时间和成本。去年9月和12月,抖音电商、淘宝、京东相继在关于售后问题的处理细则中,加入了关于“仅退款”的服务规定。自此,“仅退款”服务成为了中国四大头部电商平台的标准配置。特别是在2024年的618大促期间,各大电商平台为了优化服务体验、吸引并留住消费者,更加重视“仅退款”服务的提供。

“仅退款”服务的初衷虽好,然而在实际执行过程中,却逐渐遭遇了一些挑战。一些不当使用这项服务的行为开始浮现,甚至出现了专门针对“仅退款”服务的“薅羊毛”攻略,这不仅损害了商家的利益,也影响了电商平台的正常运营秩序。

目前,除了淘宝以外,其他主流电商平台也开始着手调整自己的“仅退款”策略,以响应国家市场监督管理总局即将于9月1日实施的《网络反不正当竞争暂行规定》。这些调整旨在达到维护消费者权益与保障商家公平之间的平衡。

这些调整反映了电商平台对于提高消费者体验的同时,尽可能保护商家权益的决心,以实现双方的共赢。该政策受到了许多商家的欢迎,尤其是那些长期保持良好服务记录的优质店铺。商家们认为,这将有助于他们更好地管理客户关系,同时也有助于维护品牌形象。

本文源自:金融界